报纸刊头朝上、正对客人，摆放美观，有中/目的地两种语言。

A.表态度，显诚意：自我介绍；了解旅客信息、抱怨原因、旅客感受与期望；耐心聆听
B.给予安抚、解释：乘务员第一时间表示抱歉，或是表示理解；了解内因、外因；告知答复时间，寻找乘务长帮助
C.信息共享：报告乘务长目前状况，自己的处理方案；告知该区域乘务员实际情况，如有必要制订服务预案
D.全程持续关注：组员间相互补位；持续关注，优先服务，至少2-3次的沟通互动；主动沟通赔偿事宜

A.切勿因不懂俄语而忽视旅客的需求
B.不要用手指指向旅客
C.以上都对
D.以上都错

A.古印度（今尼泊尔）
B.罗马的巴勒斯坦省（今日的以色列、巴勒斯坦和约旦地区）
C.古巴比伦
D.以上都不是