通常被认为是从事客户服务工作的人应具备的理想特性包括（）
A.积极的态度
B.体恤他人
C.自尊心弱
D.技术能力

积极倾听的caress模型提出了帮助一个人成为积极倾听者的六个步骤：
1.集中注意力：把您的注意力完全集中在说话者的身上。
2.应答：向说话者证明你在听他讲话。
3.调查：提出问题以澄清或拓展说话者正在讲述的内容。
4.运用情绪控制：以审慎和平和的方式来处理极易令人高度情绪化的讯息。
5.感知非语言信息：对说话者的非语言信息给予特别注意。
6.组织：把你从说话者那里得到的信息组织起来。
假定一位客户服务代表与一位客户在进行一次电话交谈。在交谈期间，该客户服务代表提出问题并做出澄清性陈述，以促进与客户的双向沟通。该客户服务代表还对客户提出的主要想法、关键点和支持点做了笔记。根据caress模型，当客户服务代表提出问题、做出澄清性陈述和对主要想法做笔记时，该客户服务代表就在进行该模型中被正确识别为（）的两个步骤。