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单项选择题
以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
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单项选择题
通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
单项选择题
中国银行为客户提供的短信服务就是一种（）服务。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加
单项选择题
衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
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