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针对处事风格为分析型的客户，客服人员应该给他时间充分表达自己，将有助于沟通。
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影响聆听效果的因素有环境因素、情绪因素、专注因素。
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面对客户与服务人员在知识、专业技术方面存在层次不一的差异，服务人员除了不断提高自己的知识水平外，还需要尽量匹配客户的语言表达习惯、情感等。
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忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计。
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