服务人员遇到客户投诉时，应遵循的总体原则有：（）

A.身体的接触
B.相互间的距离和所占的空间
C.口头语言
D.表情、姿态、手势、眼神等

A.避免激怒对方对双方无益的话少说为妙
B.不要立刻提出反对意见
C.不要采取咄咄逼人姿态。
D.不要过多陈述自己的理由

A.不做无谓的让步应体现出有利于己的宗旨
B.随时可以让步，用自己较大的让步给对方带来较大的满足
C.可承诺同等幅度的让步
D.每一次让步的幅度不宜过大节奏也不能太快，应做到步步为营