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单项选择题

（）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。

A.用户评价
B.电话监听
C.考试
D.客户建议

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单项选择题
当出现（）时，会影响话务量的增加。

A.客户能自己解决常见问题
B.公司系统日趋稳定，故障和问题率降低
C.公司没有及时排除故障
D.公司各项服务和产品质量提高
单项选择题
当出现（）时，会对话务量造成下降的影响。

A.客户不能解决的问题越来越多
B.公司系统日趋稳定，故障和问题率降低
C.公司没有及时排除故障
D.公司各项服务和产品质量下降
单项选择题
客服中心通过对（）规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，以提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。

A.现有呼叫量
B.历史呼叫量
C.未来呼叫量
D.呼叫量变化
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