多项选择题

以下属于因人员服务而导致的二类有责投诉的是：（）

A.与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话。
B.对乘客违反规定的行为不给予制止。
C.由于员工失误，错误引导乘客的。
D.无理拒绝乘客的合理要求。
E.在岗时干与工作无关的事情造成乘客投诉。
F.未按规范操作设备，但未造成乘客人身伤害的。

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多项选择题

以下属于因人员服务而导致的一类有责投诉的是：（）

A.在乘客服务工作中，未按要求着装（应急抢险情况除外）。
B.工作人员服务过程使用服务忌语，未执行标准作业。
C.不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客。
D.其他违反乘客服务标准的行为，尚未造成乘客损失的。
E.接到乘客求助5分钟内未能到达现场处理。（需处理突发安全紧急事件时除外）
F.在岗位上。未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序。

多项选择题

安全监察部将初步定责结果通知责任部门，责任部门有异议的，须在初步定责后的（）提出申诉，并将（）报安全监察部。（）

A.2个工作日内
B.2日内
C.《乘客投诉定责申诉表》
D.《乘客投诉定责申请表》

多项选择题

以下属于投诉事务调查原则的是：（）

A.投诉原因分析不清不放过
B.责任人没有受到教育不放过
C.没有制订防范整改措施不放过
D.责任者没有受到严肃处理不放过