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判断题
服务人员应尽可能迅速记住客人的姓名，经常热情主动地、正确地用姓氏称呼客人。
【参考答案】
正确
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判断题
首问责任制指客人只要打一个电话或者找到一个服务人员，即会得到全程服务，企业会帮助客人解决问题直至客人满意。
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企业应不断创新服务，给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，提供个性化服务。
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规范是对服务细节的经验总结与提炼，当服务细节被企业纳入服务系统正式予以确认之后即为规范。
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