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坐席绩效报告用于显示每个坐席代表的工作状态的信息，主要包括登人和登出时间或时长、在线时长、空闲时长以及未就绪时长等。
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直接影响平均排队时长的因素主要有坐席代表数量、呼叫量的匹配、平均处理时长。
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平均应答速度是影响客户满意度的重要指标。
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平均等待时长指来电者在放弃电话前，或坐席接听前的平均持线等待时长，也称平均持线时长。
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