单项选择题

一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

A、服务质量管理层认识差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务传送的差距

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单项选择题

A、—线服务人员
B、客户服务管理人员
C、客户管理专家
D、客户服务流程设计人员

单项选择题

A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、—个企业通常包括一个服务流程
C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本

单项选择题

A、面谈
B、发放调查问卷
C、设立咨询顾问
D、进行电话咨询