首问负责制服务公约包括哪些？（）

A.使用文明用语
B.禁止使用服务忌语
C.保护患者隐私，
D.注意沟通技巧，运用多种形式与患者沟通
E.尊重患者民族习惯和信仰

A.护理人员应遵医嘱落实各项护理，执行各项护理操作前，应尊重患者之情权，认真履行告知义务
B.用适宜的方式和通俗的语言进行护理操作告知，知道患者/家属正确的遵医行为
C.对患者提出的问题耐心解答，操作动作轻柔
D.使用文明用语，避免训斥或命令患者
E.无论何种原因导致操作失败，均应及时道歉

A.指定人员负责接待护理投诉
B.告知相关科室护士长进行调查核实，及时处理并反馈
C.经核查确属护士责任的，护理部应及时给予帮助、分析，对科室及当事人给予批评教育等
D.详细记录投诉事件发生的经过、调查结果、处理意见
E.对于具有普遍性和代表性的问题，应充分调研，制定相关管理要求，加以规范