多项选择题

有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是（）。

A.ES＜PS（质量惊喜）
B.ES=PS（满意质量）
C.ES＞PS（不可接受质量）
D.ES＜PS（不可接受质量）

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多项选择题

排队系统的基本构成，它们是（）。

A.需求群体
B.到达过程
C.排队过程
D.排队规则
E.服务过程

多项选择题

服务的无形性使管理者面临的挑战有（）。

A.服务创新没有专利
B.服务企业声誉非常重要
C.无形性的有形展示
D.个性化服务与标准化服务

多项选择题

有关服务瓶颈的说法正确的是（）。

A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务