多项选择题

有关服务竞争环境的说法正确的是（）。

A.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B.不包括内环境
C.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境

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多项选择题

服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间

多项选择题

采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在（）条件下非常有效。

A.市场寻求弹性较大
B.产品或服务的标准化程度较高
C.顾客需求比较一致
D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择

多项选择题

有关服务组织文化的说法正确的是（）。

A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神