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单项选择题

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

A.市场调研信息不准确
B.服务人员招聘不当
C.缺乏对代理商的管理和控制
D.过度的服务承诺

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单项选择题
在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A.可感知性
B.可靠性
C.移情性
D.保证性
单项选择题
美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

A.保证性
B.反应性
C.可靠性
D.移情性
单项选择题
随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（）给予了足够的重视。

A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
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