关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。

A.生
B.冷
C.硬
D.顶

A.责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的
B.责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的
C.站、车工作人员在工作殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的
D.责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元及以上的

A.利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的
B.站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的
C.旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的
D.站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的