单项选择题

研究表明，在与服务对象打交道过程中，（）的信息由语言传递，（）信息由语调传递，（）信息由身体语言传递。因此，大量的信息是通过（）传达出来的。

A.7%，55%，38%，语调
B.55%，38%，7%，语言
C.7%，38%，55%，身体语言
D.38%，7%，55%，身体语言

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多项选择题

A.语气严厉
B.音量适中
C.语速适中
D.语调柔和

多项选择题

A.专注有神
B.四处游离
C.东张西望
D.友善关注

多项选择题

A.使用文明用语，音量、语速适中，语调柔和
B.区分服务对象使用恰当措辞和简洁、规范的用语
C.对敏感性问题不便给予“实事求是”解释时，应尽量使用规范用语进行适当说明，争取服务对象配合
D.在各类场合和问题处理中，均应声音宏亮，语速适中，语调严肃