多项选择题

《95598供电服务热线管理规范》明确话务质量监控包括哪些内容（）

A.在话务闲时通过内部呼叫的形式对座席员进行抽查，分析抽查结果并反馈给座席员，及时帮助座席员提高业务水平和接线技巧
B.值长应随时检查座席员的服务过程，监督和控制通话的质量，采取实时监听或同屏监控的方式，发现问题实时提醒
C.收集咨询热点，向座席员提供适当的指引
D.跟踪时长超150秒的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响
E.跟踪特殊时长的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响

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多项选择题

各子公司市场营销部负责贯彻落实公司下发的关于供电营业厅、95598服务热线等服务渠道的各项管理制度，对（）；审批各地市供电局客户服务渠道整体规划建设，监督、指导地市供电局各种服务渠道的实施

A.客户服务网站实行分级管理
B.客户服务网站实行省集中管理
C.制定远程服务渠道
D.监控远程服务渠道
E.客户服务经理管理细则

多项选择题

《服务监控调度管理规范》明确客户事件服务应急处置有哪些要求（）

A.通知供电局迅速组织人员核查跟进事件并督办处理进度
B.通知相关部门或单位迅速组织人员核查跟进事件并督办处理进度
C.跟踪相关诉求的发展趋势及处理情况；关注微博诉求及舆情动态，对存在服务风险的负面舆情，及时联系营销部协商处理
D.跟踪相关诉求的发展趋势及处理情况；关注微博诉求及舆情动态，对存在较大服务风险的敏感、重大负面舆情，及时联系办公室（新闻中心）协商处理
E.对涉及跨部门、跨专业解决的客户事件，根据情况及时组织相关部门人员会商，商讨有效解决办法

多项选择题

《服务监控调度管理规范》计量业务流程监控调度包括（）

A.监控周期检定（轮换）计划、现场校验计量装置流程
B.监控首检计划、现场校验计量装置流程
C.按《南方电网有限责任公司电能计量管理规定》，对即将或已经到达规定时限仍未完成工作的情况，及时联D系相关人员跟进，并对处理过程进行督办
D.按《南方电网有限责任公司电能计量管理规定》，对已经到达规定时限仍未完成工作的情况，及时联系计量中心主任跟进，并对处理过程进行督办