多项选择题

因果分析法的程序主要包括（）。

A.制定寻找质量问题的计划
B.确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
C.发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
D.将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
E.拟定解决质量问题的途径并予以实施

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多项选择题

关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

A.A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％
B.B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％
C.C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右
D.先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
E.相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性

多项选择题

造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B.服务质量规范不切实际
C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D.管理、监督、激励系统不力
E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

多项选择题

在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确