多项选择题

客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）

A.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因
B.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理
C.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
D.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

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多项选择题

客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）

A.根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
B.换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
C.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
D.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

多项选择题

在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。

A.换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
B.认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户
C.进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪
D.将客户引导到专用区域

多项选择题

在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）

A.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
B.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
C.客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
D.换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清