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单项选择题
眉头下垂，眼睛瞪大，咬牙切齿，以上描述最符合下面哪一种情绪（）？
A.喜
B.怒
C.哀
D.惧
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单项选择题
讲自己以前的经历来帮助旅客平复情绪，找到解决办法的沟通方法是（）？
A.感谢
B.倾听
C.自我开放
D.换位思考
单项选择题
沟通动作占沟通要素的多少比例（）？
A.5%
B.55%
C.35%
D.90%
单项选择题
把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。这说的是哪种服务技术的要领（）？
A.沟通
B.态度
C.情绪管理
D.需要定位
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