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填空题
车站客流量是指轨道交通车站（）和换乘的客流量。
【参考答案】
上、下车
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单项选择题
"服务质量要素中的（）是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。
A.有形性
B.响应性
C.保证性
D.可靠性
单项选择题
服务企业有形的设施设备和人员外表，属于服务质量要素中的（）。
A.有形性
B.移情性
C.响应性
D.可靠性
填空题
服务质量要素中的响应性，指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供（）的自发性。
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