聆听是一门艺术，从中可以发现客户的（），从而获得处理投诉的重要信息。

大开放式提问是一个（）范围的提问方式。A.固定B.划定C.不划定D.规定

单项选择题大开放式提问是一个（）范围的提问方式。

坐席员对待客户的反应必须有所（）。A.反馈B.反应C.重视D.回答

单项选择题坐席员对待客户的反应必须有所（）。

采用以倾听为主的沟通方式可对可能发生的冲突予以（），做到有理、有据、有节。A.控制B.管理C.安排D.监督

单项选择题采用以倾听为主的沟通方式可对可能发生的冲突予以（），做到有理、有据、有节。