呼叫中心作为企业与客户的重要接触点，已呈现出从成本中心向利润中心转变的趋势。

随着市场的发展，呼叫中心由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展

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随着市场规模的不断扩大和发展，技术取代客户需求成为呼叫中心发展的决定因素

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一名合格的话务员必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多种技能。

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