当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要（），而且要感谢。

A.立即予以实施
B.立即向上级汇报
C.让乘客先行离开，一定时间内给予答复

A.接待者要注视乘客，不时地点头示意，让乘客明白“车站的管理者在认真听取我的意见”
B.如果乘客在谈问题时表示得十分认真，应不时地表示对乘客的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情。……”
C.假若车站对乘客提出的抱怨或投诉事宜负责，或者车站将予以一定赔偿，这时车站就要向乘客表示歉意，并说：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢你对我们车站提出的宝贵意见。”

A.有效地维护轨道交通企业的形象
B.避免问题的升级，及企业的实际投入
C.挽回乘客对轨道交通企业的信任
D.及时发现问题并留住乘客