（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

投诉发生后，一般而言，（）应作为主要受理人。A.支行长B.销售主管C.大堂经理D.客户经理

单项选择题投诉发生后，一般而言，（）应作为主要受理人。

了解投诉内容包括倾听、（）、分析。A.记录B.描述C.填写D.总结

单项选择题了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

投诉分为现场投诉和（）。A.电话投诉B.书面投诉C.口头投诉D.非现场投诉

单项选择题投诉分为现场投诉和（）。