任何情况下，不要直截了当地反驳客户，断然的否定很容易使客户生产抵触情绪。

话务员可以根据情况决定是否直截了当的反驳客户。

判断题话务员可以根据情况决定是否直截了当的反驳客户。

保持沉着冷静是指在客户没有错误的情况下，如果客户完全错误则不必保持冷静。

判断题保持沉着冷静是指在客户没有错误的情况下，如果客户完全错误则不必保持冷静。

电子工单记录的目的是交由后台处理或向值班经理汇报等。

判断题电子工单记录的目的是交由后台处理或向值班经理汇报等。