作为一名高级话务员，需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销理论知识、营销方法、服务质量提升策略、现场管理与指导相关知识。

虽然现在是信息高速发展的时代，但话务员只需要做好解答客户的疑问，提供简单的咨询、查询服务就可以了。

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呼叫中心作为企业与客户的重要接触点，已呈现出从成本中心向利润中心转变的趋势。

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随着市场的发展，呼叫中心由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展

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