企业做好乘客投诉受理应具备：一个平台，建立乘客联络中心；（）；（） 。

乘客对轨道交通的投诉按乘客投诉的性质不同可分为（）和（）。

填空题乘客对轨道交通的投诉按乘客投诉的性质不同可分为（） 和（） 。 

同理心倾听的回应技巧：重复字句，（），（）。

填空题同理心倾听的回应技巧：重复字句，（），（）。 

突发事件发生时，对乘客的疏导办法主要有车站客流疏散，（），（）等。

填空题突发事件发生时，对乘客的疏导办法主要有车站客流疏散，（），（）等。