顾客与接触员工和无生命环境的交互作用需要幕后行为的支持且受到其他在场顾客的显著影响。

服务承诺使顾客期望更加明确，留住顾客，巩固市场占有率。

判断题服务承诺使顾客期望更加明确，留住顾客，巩固市场占有率。

满足顾客需求的优质服务要求一线服务人员主动承担责任。

判断题满足顾客需求的优质服务要求一线服务人员主动承担责任。

服务意识是做好服务工作的内在动力。

判断题服务意识是做好服务工作的内在动力。