企业要求员工扮演的角色与员工本人的价值观、性格和自我认识相矛盾，容易产生个人与顾客的冲突。

跨边界人员代表组织与环境沟通。

判断题跨边界人员代表组织与环境沟通。

虽然顾客为服务提供付出了努力、时间或其他资源，但他们不是生产资源的一部分。

判断题虽然顾客为服务提供付出了努力、时间或其他资源，但他们不是生产资源的一部分。

在以人为基础的服务中，员工的可靠性就意味着服务的可靠性。

判断题在以人为基础的服务中，员工的可靠性就意味着服务的可靠性。