案例分析题某酒店一直十分重视服务质量问题，经常受到顾客的赞许。但是有一次酒店员工与顾客因 为一点小事发生了争执，顾客十分不满意，并叫来了记者对此事进行曝光。此事件严重影响 了该酒店声誉，导致该酒店顾客锐减。酒店经理为避免类似问题再次发生，开展了一次质量 管理学习和整顿，让所有成员学习质量管理的技术和方法，对前段时间发生的事情进行检讨 反思，尤其让大家有了质量管理理念。经过改进，上门的顾客又日渐增多了。 下列关于“项目质量管理”的认识，不正确的是（）

A.顾客满意了，他们就不会抱怨和投诉我们了
B.顾客满意要求组织或项目把满足用户需要放在项目管理的首位
C.顾客满意是检验和衡量质量优劣的最高尺度
D.就算满足了顾客的愿望和需求，顾客也不一定就会满意

A.过程
B.顾客满意
C.持续改进
D.全员参与

A.事故发生后应当成立专门调查小组，负责对每个员工进行调查
B.事故发生后，应在第一时间寻找证人、目击者和当班人员收集证据
C.对于特大型事故，必要时可以对目击证人采取审讯的方式
D.对于特定事故，如得到许可还可使用录音机
E.调查人员应将收集结果第一时间上报给相关部门