通过（），员工们可以知道上级希望他们做什么，自己可以做什么样的决策，必须把工作干到什么样的地步。

酒店提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的（），即精神上的需求。

填空题酒店提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的（），即精神上的需求。

酒店服务质量的管理实际上是对酒店所提供服务的（）的管理。

填空题酒店服务质量的管理实际上是对酒店所提供服务的（）的管理。

从整体来说，酒店所提供的服务带有无形性的特点，但局部上具体服务的使用价值又带有（）性和有形性的特点。

填空题从整体来说，酒店所提供的服务带有无形性的特点，但局部上具体服务的使用价值又带有（）性和有形性的特点。