建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。

员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。

判断题员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。

处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”

判断题处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”

酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。

判断题酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。