话务员是通过电话的形式为用户解答问题，不需要具备营销能力。

在适当的时候运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向。

判断题在适当的时候运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向。

业务处理能力反映话务员对业务知识的掌握水平。

判断题业务处理能力反映话务员对业务知识的掌握水平。

话务员在与用户沟通时根据沟通情况可以不用控制自己的情绪。

判断题话务员在与用户沟通时根据沟通情况可以不用控制自己的情绪。