话务员在与用户沟通时根据沟通情况可以不用控制自己的情绪。

创新是要持续改进，自我超越，突破思维局限，善于运用新方法和新流程。

判断题创新是要持续改进，自我超越，突破思维局限，善于运用新方法和新流程。

表达能力包括口头语言表达能力而不是书面语言表达能力。

判断题表达能力包括口头语言表达能力而不是书面语言表达能力。

职业化能力不包括管理能力和执行能力。

判断题职业化能力不包括管理能力和执行能力。