多项选择题
A．确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转变为具体的标准 C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务标准
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。A．进行市场调研B．企业未能合理平衡供求C．...
多项选择题在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求 C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色
在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。A．缺乏对顾客期望的有效管理B．没有按照顾客期望来...
多项选择题在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理 B．没有按照顾客期望来制定服务标准 C．服务实绩低于服务承诺 D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的...
多项选择题在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.未能按服务质量标准提供服务D.没有对服务进行分类
