卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的前提是不仅达到客人的心理预期值而且要超越预期值，让客人对服务产生愉悦记忆。

客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。

判断题客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。

客人是不同的，服务也应该是有针对性的。

判断题客人是不同的，服务也应该是有针对性的。

需要指出的是，并不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。

判断题需要指出的是，并不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。