酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。

处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（）的客人，是“大事化小，小事化了。”

填空题处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（）的客人，是“大事化小，小事化了。”

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。

填空题客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。

宾客关系主任直接向大堂副理或（）负责。

填空题宾客关系主任直接向大堂副理或（）负责。