服务场景具有整体性，因此，服务场景必须从整体的角度来设计，需要由企业多个职能部门做出相应决策。

在明确设计目标后，可以采用服务流程图描绘出服务场景中的实物证据。

判断题在明确设计目标后，可以采用服务流程图描绘出服务场景中的实物证据。

直接观察是指通过控制环境中的一些要素，观察顾客在不同环境中的反应。

判断题直接观察是指通过控制环境中的一些要素，观察顾客在不同环境中的反应。

服务对需求的适应能力全部取决于最初设计时赋予它的柔性。

判断题服务对需求的适应能力全部取决于最初设计时赋予它的柔性。