接电话的礼仪表述中，错误的是（）。

A．表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
D．与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

A．在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
C．要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D．在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。