网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。

抱怨是客户不满情绪的初级表现形式，通常表现为发牢骚。

判断题抱怨是客户不满情绪的初级表现形式，通常表现为发牢骚。

投诉是客户不满情绪的初级表现形式。

判断题投诉是客户不满情绪的初级表现形式。

服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

判断题服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。