（）可以反映企业处理投诉的能力

（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进A、投诉率降低趋势B、投诉率平稳状C、投诉率上升趋势D、投诉率直线状

单项选择题（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分A、问题定义B、定性研究C、定量研究D、成果利用

单项选择题对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分

（）最终取决于外部客户的评价和感受A、服务监督B、服务质量C、服务评估D、服务流程

单项选择题（）最终取决于外部客户的评价和感受