果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。

高质量的有形/技术环境对顾客来说是很重要的，他们传递着无形服务的线索和信息。

判断题高质量的有形/技术环境对顾客来说是很重要的，他们传递着无形服务的线索和信息。

技术质量是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。

判断题技术质量是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。

以商品形式存在的服务主要包括电影、书籍、数据传递装置、旅游、旅馆和饭店等。

判断题以商品形式存在的服务主要包括电影、书籍、数据传递装置、旅游、旅馆和饭店等。