在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是：（）

A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己

A.一般申诉：≤5个工作日处理完毕并回复客户。
B.疑难申诉：≤8个工作日处理完毕并回复客户。
C.升级投诉：≤72小时内办结。
D.投诉：≤72小时内办结。
E.性质严重的投（申）诉：≤24小时回复客户。

A.投（申）诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
B.处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项
C.严格按照投（申）诉受理、派单、归属地分公司核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
D.对投诉客户应尽量回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限。