在某些特定场合，客人有什么愿意表现出来的长处，服务员应创造机会帮他表现；如果客人有什么不愿被人知道的隐私或缺陷，则应帮他遮掩。

面带微笑倾听客人的投诉要求，是设法使客人消气的最好办法。

判断题面带微笑倾听客人的投诉要求，是设法使客人消气的最好办法。

处理客人投诉时要保持冷静，易选在非公共场合。

判断题处理客人投诉时要保持冷静，易选在非公共场合。

财务部门主要是负责饭店各种用品的采购和发放。

判断题财务部门主要是负责饭店各种用品的采购和发放。