（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。A.抱怨B.意见C.愤怒D.投诉

多项选择题客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。

（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。A.投诉B.抱怨C.意见建议D.服务危机

单项选择题（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

对于级别较高的投诉，尽可能的由（）或主管出面受理。A.支行长B.柜员C.大堂经理D.客户经理

单项选择题对于级别较高的投诉，尽可能的由（）或主管出面受理。