旅客进行投诉是自然而然的事情，服务人员不必气愤、焦急，应当保持平和的心态去面对。

一般来说，在为旅客提供服务时，服务人员应有60%-70%的时间面带微笑，以温和的目光注视旅客。

判断题一般来说，在为旅客提供服务时，服务人员应有60%-70%的时间面带微笑，以温和的目光注视旅客。

旅客的性格特点会影响旅客的态度。依赖性强的旅客，缺乏判断能力，容易改变自己原有的态度；独立性强的旅客，不容易被...

判断题旅客的性格特点会影响旅客的态度。依赖性强的旅客，缺乏判断能力，容易改变自己原有的态度；独立性强的旅客，不容易被说服，不容易改变态度。

服务人员热情地为旅客进行服务，但旅客态度冷漠，甚至不理不睬，这时服务人员心理肯定不舒服，形成消极态度，但是该服...

判断题服务人员热情地为旅客进行服务，但旅客态度冷漠，甚至不理不睬，这时服务人员心理肯定不舒服，形成消极态度，但是该服务人员还是继续热情地对待旅客，体现出态度与行为的不一致。