过程质量是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。

客户的期望是随着环境的变化而不断变化的，一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户需求。

判断题客户的期望是随着环境的变化而不断变化的，一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户需求。

服务标准跟进就是企业按上级要求跟进的一种方法。

判断题服务标准跟进就是企业按上级要求跟进的一种方法。

因素替代法中一般来说，就数量指标和质量指标而言，应先替换数量指标，后替换质量指标。这是因为数量指标的增减变化，...

判断题因素替代法中一般来说，就数量指标和质量指标而言，应先替换数量指标，后替换质量指标。这是因为数量指标的增减变化，在其他条件不变的情况下，一般不会改变质量指标的变化。