多项选择题

接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

A.不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
B.了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
C.业务流程受理不及时，故意拖延时间
D.当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

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多项选择题

A.如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修
B.如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理
C.判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用
D.如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理

多项选择题

接到客户咨询类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

A.工作人员在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复
B.工作人员现场未仔细查询，简单回复客户
C.工作人员随意打断客户讲话
D.工作人员要认真倾听、确认并详细记录客户咨询的内容

多项选择题

投诉易发点形成的主要原因是（）。

A.后续处理不当，不及时沟通，互相推诿
B.未到现场核查就判断为客户内部故障
C.未仔细查询，简单回复
D.到现场处理完毕后未及时告知客户