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产品是指过程的结果，有四种通用的类别，包括服务、软件、硬件、流程性材料。
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顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
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顾客是指接受产品的组织或个人，只包括组织的外部顾客。
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质量是一组赋予的特性满足要求的程度，也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。
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